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Appels d’urgence: une centrale pour les gouverner tous à Lausanne

La nouvelle centrale d'appels d'urgence réunissant les numéro 117, 118, 144 et du médecin de garde sera opérationnel progressivement au cours de l'année 2023. | Keystone / Laurent Gilliéron

Le canton de Vaud a inauguré ce 12 janvier la nouvelle centrale d’appels d’urgence qui réunira quatre services (117, 118, 144 et numéro des médecins de garde) sous le même toit. Un défi logistique, informatique et surtout humain.

Le changement qui attend les opérateurs vaudois des numéros d’urgence 117, 118, 144, de la centrale téléphonique des médecins de garde et de la gestion coordonnée du trafic d’agglomération Lausanne-Morges est radical: dans le courant de cette année, ils vont tous intégrer un même lieu de travail, au nord de Lausanne.

Un regroupement de toutes les centrales d’appels d’urgence inédit en Suisse qui réjouit le gouvernement vaudois, mais implique un accompagnement spécifique des quelque 220 opérateurs, dont des infirmiers et des policiers, qui partageront le même open space de 5000 mètres carrés. Visite de la nouvelle centrale avant sa mise en fonction opérationnelle.

Pourquoi on y est allé. La nouvelle centrale d’urgence vaudoise (qui opère aussi en partie pour le canton de Neuchâtel) a été inaugurée ce 12 janvier dans des locaux neufs, au siège de l’Etablissement cantonal d’incendie (ECA). Un tel regroupement est unique dans le pays et devrait permettre d’améliorer la coordination entre les services sanitaires et sécuritaires.

Ce n’est qu’à la fin de l’année, lorsque tous les opérateurs des différents services d’urgence auront intégré les locaux, que la «ruche» sera pleinement opérationnelle et traitera alors près de 2800 appels par jour.

Naissance d’une ruche. «A Los Angeles, la ruche, c’est le surnom de la centrale d’appels d’urgence.» Pierre-Antoine Hildbrand, conseiller municipal lausannois en charge de la sécurité et de l’économie, sait bien que l’intégration sur un seul et même site de tous les services d’urgence du canton de Vaud va donner naissance à une véritable ruche foisonnante.

A une moindre échelle, il a déjà vu les enjeux qu’impliquaient le regroupement de deux centrales d’appels. Les opérateurs cantonaux et municipaux du 117 ont été réunis sous le même toit en mars 2022, en générant quelques tensions à l’interne qui sont remontées jusqu’au Grand Conseil.

Le regroupement qui attend tous les autres services d’appels d’urgence confrontera inévitablement les opérateurs aux différentes condition de travail et ils devront aussi s’habituer à un nouvel environnement. Ce dernier se veut volontairement ouvert pour favoriser les échanges quand c’est nécessaire et devrait permettre une meilleure collaboration entre les services.

Denis Froidevaux, chef de l’Etat-major cantonal de conduite (EMCC) et président du comité stratégique des nouvelles infrastructures:

«A l’heure actuelle, un opérateur du 144 (ambulances, ndlr.) qui désire faire intervenir la police, il doit l’appeler par téléphone. Dans la nouvelle centrale, il pourra “pusher” l’événement en cours sur un poste de travail de la police qui partage les mêmes locaux. Tous les terminaux sont dotés de fonctionnalités informatiques permettant aux opérateurs de partager leurs écrans.

Un exemple: un accident grave se produit qui nécessite l’engagement des pompiers, de la police et d’une ambulance. A la centrale, les opérateurs pourront travailler conjointement en ayant de manière simultanée accès aux mêmes infos.»

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